Definición del Producto o Servicio

Calidad de servicio en Ripley San Miguel
Grandes empresas como Ripley, Saga Falabella, Wong, Metro, Tottus, etc. se distinguen por la calidad de producto que ofrecen, pero no muchas veces por la calidad de servicio, no en todas, pero si en la mayoría, vale recalcar.
La meta de una calidad adecuada tenía que ser reemplazada por el objetivo de un producto y una calidad de servicios perfectos y mejor dicho extraordinarios e insuperables.
Ahora trabajamos en un servicio y producto de calidad total donde Ripley enfoca a las necesidades del cliente (servicio personalizado) y hace más eficiente los procesos de la organización paraqué ellos cumplan sus necesidades.
Debemos desarrollar con rapidez productos innovadores y responder prontamente a las necesidades de los clientes.
Indicadores del concepto:
Ø Percepción de calidad: Imagen construida a partir de la subjetividad sobre el concepto de calidad del servicio, teniendo en cuenta una serie de dimensiones que lo especifiquen.
Ø Expectativas del cliente: Nivel de aspiración que tiene un individuo sobre como desea ser atendido a partir de los conocimientos o experiencia que posee sobre el tema de calidad del servicio.
Operacionalización:
Ø Elementos tangibles: Apariencia de las Instalaciones Físicas, Equipos, Personal y Materiales de Comunicación.
- La unidad comercial posee equipos de apariencia moderna.
- Las instalaciones físicas de unidad comercial son visualmente atractivas.
- Los trabajadores de la unidad comercial tienen apariencia pulcra.
Ø Fiabilidad: Habilidad para Ejecutar el Servicio Prometido de Forma Fiable y Cuidadosa.
- Cuando un cliente tiene un problema la unidad comercial muestra un sincero interés en solucionarlo.
- Los trabajadores de la unidad ofrecen bien el servicio de manera sistemática.
Ø Capacidad de respuesta: disposición y voluntad de los empleados para ayudar al cliente y proporcionar el servicio.
- Los empleados ofrecen un servicio rápido a sus clientes.
- Los empleados siempre están dispuestos a ayudar a sus clientes.
- Los empleados nunca están demasiado ocupados para responder a las preguntas de sus clientes.
Ø Seguridad: Conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza.
- El comportamiento de los empleados de la unidad comercial transmite confianza a sus clientes.
- Los clientes se sienten seguros en sus compras.
- Los empleados son siempre amables con los clientes.
- Los empleados tienen conocimientos suficientes para responder a las preguntas de los clientes.