HOY

Loading...

sábado, 5 de diciembre de 2009

INTRODUCCION

El Perú es uno de los mercados más atractivos para las ventas minoristas de la región. Hace poco RIPLEY ha anunciado que planea focalizar sus inversiones en el Perú en el 2010 pues la productividad de las tiendas locales es una de las más altas de la región, al menos en los rubros de supermercados y tiendas departamentales, según la consultora Euro monitor International.
El crecimiento sostenido en la imagen de marca RIPLEY, le ha significado una posición destacada entre las tiendas por departamentos mejor evaluadas de la categoría, siendo hoy claramente una de las mejores del mercado. Destacarse como una marca que con sus productos y servicios entrega pautas en el mercado para satisfacer las exigencias de los consumidores de los grupos socioeconómicos que pertenecen nuestros clientes. Prueba de ello es que muchas de las innovaciones hechas por Ripley hoy son un estándar en la industria del retail.
El posicionamiento que inspira la estrategia de marketing y comunicaciones se resume en los conceptos: “Ripley lo mejor de cinco continentes” y “Me fascina Ripley”. La filosofía que inspira ambos conceptos se traduce en la estrategia de la marca, que sin perder la esencia de sus inicios se ha adaptado rápidamente a los tiempos y entorno competitivo. Es así que el compromiso de Ripley es ofrecer a sus consumidores lo mejor, lo más novedoso, lo más innovador y lo de mejor calidad que esté disponible en el mundo entero. Complementariamente, otro punto estratégico clave de la marca lo constituye su orientación, tanto comercial como publicitaria, en hacer de Ripley una marca asociada a valores positivos, bajo un marco comunicacional actual y vanguardista.
La presente investigación se propone desarrollarla en una Tienda por Departamentos (Ripley San Miguel), teniendo en cuenta que evaluaremos calidad del servicio percibida por los clientes, se implementó una encuesta que abarcara el concepto y sus dimensiones de evaluación, para corroborar los resultados de la encuesta se efectuaron observaciones abiertas y entrevista poco estructuradas a clientes, siempre orientadas a profundizar en las dimensiones de la percepción de la calidad del servicio.

Situación del Sector

En los últimos años los ingresos de las tiendas por departamento se han visto favorecidos por la mayor capacidad adquisitiva de los consumidores, la expansión del crédito de consumo y la mayor oferta de promociones y descuentos.

La tienda Departamental San Miguel S.A., forma parte de Ripley Corp., conglomerado empresarial con más de 40 años de operaciones en el rubro de tiendas por departamento y que opera además en los rubros financieros y servicios. El accionista mayoritario de Ripley Corp.

Con un 85% de propiedad, es la empresa Inversiones R Limitada, controlada por la familia Calderón.
El grupo chileno Ripley informó que su plan maestro de inversiones para el período 2010 – 2011 establece abrir aproximadamente cinco tiendas por departamentos en Perú durante ese período.
Según el documento, Ripley destinará a Perú 12.4 millones de dólares para la apertura de dos a tres nuevas multitiendas en el 2010, mientras que para el 2011 podría abrir dos más con una cifra de inversión similar.
La compañía ve un enorme potencial en el mercado peruano, donde se enfrenta directamente con la también chilena Falabella, por ello ha contemplado también invertir 16.4 millones de dólares en el mismo período en remodelaciones de locales y 14 millones en tecnología.
En Perú la compañía tiene 12 tiendas con 102,110 metros cuadrados de área de venta, detalla la agencia Andina.
Según las proyecciones de la empresa, para fines de año está contemplada la apertura de una nueva tienda en Chiclayo (Lambayeque), a la que sumará las nuevas tiendas en uno o dos centros comerciales durante el 2010.
Ripley sostiene que el potencial de Perú es más que importante y, en ese sentido, anota que la superficie de venta de tiendas por departamento en Chile es de 847 millones de metros cuadrados, mientras que en Perú la cifra llega a 192 millones de metros cuadrados.
Además, destaca que el área de venta en Chile es de 50 metros cuadrados por cada mil habitantes, a diferencia de Perú que llega a siete metros cuadrados por cada mil habitantes.

Situación del Mercado del Sector

Según un análisis del mercado peruano realizado por Ripley, está considerado que el país tiene un mayor nivel de riesgo comparado con Chile, sin embargo, este riesgo se ha visto aminorado debido a los constantes esfuerzos realizados por el gobierno para seguir manteniendo una economía estable.
“La economía peruana ha seguido creciendo a tasas importantes y las ventas de tiendas por departamentos han tenido un crecimiento que se explica por la mayor penetración de las tarjetas de crédito y el incremento en la capacidad adquisitiva de los consumidores”, sostuvo la empresa.
Las tiendas por departamento comercializan una amplia gama de productos para uso personal y artículos para el hogar, que incluyen básicamente rubros de moda, electrodomésticos y otros productos no comestibles. Dichos productos son adquiridos tanto del mercado local como del extranjero. Algunas importaciones se realizan a través de agentes de compra ubicados en las principales ciudades del mundo.

La demanda interna y el consumo privado son variables macroeconómicas importantes que nos dan una lectura de cómo podría desarrollarse el sector retail, y en consecuencia las tiendas por departamento, en el Perú en los años venideros. Hasta el año pasado (2008) las perspectivas de crecimiento de dichas variables eran prometedoras, pero dada la crisis internacional y la contracción del crecimiento en la economía peruana.
Como se puede observar las estimaciones de crecimiento para la demanda interna y consumo privado del BCRP son más conservadoras, y por debajo del comportamiento de éstas en los últimos 5 años. De tal manera, dicho comportamiento podría afectar los planes de inversión y expansión de las tiendas por departamento en nuestro país. El futuro no es alarmante pero sí se debe ser cauto al proyectar los resultados de los próximos años.

Aunque los sólidos componentes macroeconómicos del Perú en los últimos años han despertado el interés de varios operadores de tiendas por departamentos por ingresar al mercado peruano, el contexto actual de crisis ha congelado muchos proyectos que están muy encaminados. Por ejemplo La Polar, el cuarto operador chileno de tiendas por departamentos, ha congelado su expansión en el Perú y se canceló la llegada de Almacenes Paris, el formato de tienda por departamentos de Cenco sud (nuevo accionista de Wong). Sin embargo, el Grupo Interbank inauguró recientemente su tienda Oeschle en Huancayo y espera abrir 8 tiendas más en los próximos dos años (una inversión de US$80 millones).

Las ventas de las tiendas por departamentos sumarán 900 millones de dólares durante el presente año, cifra similar a la alcanzada en el 2008, estimó el gerente general de Tiendas Peruanas (Oeschle), Pablo Zimmermann.
“Si bien esta cifra significa un crecimiento cero para el sector, también representa una estabilidad de las transacciones frente a la crisis pues no se prevé una caída”, declaró.
Indicó que este comportamiento de las ventas se explica por una variación en el tipo de cambio registrado en los últimos meses, lo cual altera las cifras totales, así como por una contracción en el consumo.
“Los consumidores están siendo más cautelosos en sus compras por el tema de la crisis, ahora priorizan con mayor detenimiento sus necesidades”, señaló.
Detalló que más del 70 por ciento de los 900 millones de dólares proyectados en ventas para este año estarán concentrados en Lima debido a que la oferta del negocio se encuentra mayormente canalizada en la capital.
Precisó que la categoría de ropa es una de las más vendidas debido a que tienen más metros cuadrados asignados, aunque el mayor ticket promedio corresponde a la categoría de electrodomésticos.
“Los electrodomésticos participan normalmente en Lima con el 30 por ciento del negocio de las tiendas por departamentos, pero en provincias este porcentaje puede llegar hasta 50 por ciento”, mencionó.
Respecto al número de visitas proyectadas para las 25 tiendas por departamentos que actualmente operan en Perú (Ripley, Saga Falabella y Oechsle), se estima que podrían superar los 65 millones durante el 2009.
A la fecha existen 18 tiendas por departamentos en Lima y siete en provincias de estas últimas cinco son en formato grande y dos en formato Express o pequeños.
Tiendas Peruanas, empresa perteneciente al grupo Interbank, abrió en la víspera su primera tienda Oechsle en el país, ubicada en la ciudad de Huancayo (Junín), y tiene previsto invertir 80 millones de dólares en el período 2009 - 2010 en la apertura de ocho locales a nivel nacional.
Actualmente las tiendas por departamento de Plaza San Miguel, realizan intensas promociones para liquidar stocks, constantes promociones hacen que reduzcan sus márgenes de ventas. Consumo habría dejado de caer, pero aún es pronto para hablar de un repunte.
Según Cómex, en el primer trimestre Saga Falabella lideró el ranking de importaciones seguida de Ripley, que importó US$24 millones.

Breve historia de le empresa

Tienda Departamental San Miguel S.A. forma parte de Ripley Corp., conglomerado empresarial con más de 40 años de operaciones en el rubro de
Tiendas por Departamento y que opera además en los rubros financieros e inmobiliarios. En 1997 Ripley comenzó sus operaciones en Perú inaugurando su primera tienda en el centro comercial Jockey Plaza de la ciudad de Lima. El modelo de negocios está enfocado en brindar a los clientes una experiencia de compra extraordinaria a través de tiendas con formatos modernos, grandes superficies de venta y una oferta de productos vanguardista que resume “lo mejor de los cinco continentes”. Al igual que en otros países, el otorgamiento de crédito a través de la Tarjeta Ripley es un motor fundamental para impulsar la venta y potenciar la oferta de valor a sus clientes.
Ripley San Miguel inicia sus operaciones en el año 2000 en el centro comercial Plaza San Miguel.
En la actualidad, Ripley cuenta con doce tiendas en Perú. Tiendas que operan bajo el formato tradicional, una tienda en formato express en el exclusivo balneario de Asia al sur de Lima, una tienda Expo en San Juan de Lurigancho; y finalmente tiendas bajo la marca MAX, con un formato orientado al autoservicio y oportunidad de precio.

1997 Se inaugura la primera tienda Ripley Jockey Plaza y el Centro de Distribución en Villa El Salvador.

1999 Apertura Ripley San Isidro y se crea Financiera Cordillera S.A.

2000 Ripley San Miguel inicia sus operaciones.

2001 Apertura Ripley Miraflores.

2002 Apertura de la primera tienda MAX en Los Olivos. Se lanza al mercado la Tarjeta Ripley Gold.

2003 Apertura Ripley Primavera.

2004 Apertura de Ripley Asia al sur de Lima.

2005 Apertura Ripley Chorrillos.

2006 Se inaugura la segunda tienda MAX en Minka. Apertura de Expo Ripley San Juan
2008 Apertura Ripley Callao.

Productos y Servicios

Ripley San Miguel ofrece una amplia gama de productos repartidos en líneas.
Algunos de sus Productos y/o Servicios Ofrecidos:

o Ropa para Niños
o Ropa para Damas
o Ropa para Caballeros
o Productos de Perfumería y Tocador
o Prendas de Vestir
o Muebles para el Hogar
o Menaje para el Hogar
o Menaje para Cocina
o Juguetes
o Herramientas Domesticas
o Electrodomésticos Línea de Video
o Electrodomésticos Línea de Audio
o Electrodomésticos Línea Blanca
o Electrodomésticos pequeños
o Calzado
o Alfombras
o Maquinas de gimnasio

Situación de la Empresa

Ripley San Miguel tiene como competencia directa a Saga Falabella, y como competencia indirecta está, wong, Plaza Vea, Topi Top, supermercados Metro, entre otras tiendas de Plaza San Miguel y coetáneas a la misma.
Ripley trata de ofrecer una amplia variedad de productos en el mismo lugar, con la conveniencia del financiamiento. Ofrecemos productos de muy alta calidad a “Precios competitivos”. Como parte de la exitosa estrategia, la compañía participa el negocio financiero mediante el otorgamiento de financiamiento directo a sus clientes a través de la tarjeta Ripley y el recientemente creado Banco Ripley, que ofrece créditos de consumo y MasterCard. “Ripley financia todo lo que vende, por lo que una buena parte de los beneficios de la compañía provienen del negocio financiero. Nosotros financiamos todo, sin importar el precio. Hay clientes que incluso compran artículos de 50 dólares a pagar en 12 cuotas.”
Ripley opera en un ambiente de retail altamente competitivo, caracterizado por tácticas agresivas para atraer y retener a los clientes: productos de alta calidad, bajos precios, financiamiento y mayor servicio.

Aumentar su ventaja competitiva a través de un aumento en la eficiencia y mejorando su habilidad para ofrecer los altos niveles de servicio que sus clientes estaban esperando. Para lograr este objetivo se requería una infraestructura adecuada.
Ripley también tiene una importante iniciativa en progreso para asegurar que sus proveedores, principalmente desde China, cumplan con sus requerimientos de empaque. “En nuestra situación previa, no nos importaba
Cuántos artículos venían en una caja, o el peso o tamaño de la misma – hoy sí nos importa. Por esta razón, estamos actualmente implementando programas de capacitación para nuestros proveedores en China para asegurarnos que ellos cumplan con nuestros requerimientos en el futuro.”
“Solo por hoy 60% de descuento en chompas y casacas”. “Por tus compras de S/.200 en ropa te regalamos vales de S/.50”. “Paga una prenda y llévate la segunda gratis”. Estas son algunas de la larga lista de descuentos y promociones que las dos principales tiendas por departamento del país —Ripley y Saga -- lanzaron en las últimas semanas del mes de septiembre y que fueron promocionadas con grandes avisos en diarios y avenidas, ya que era fin de temporada y venían otros tipos de prendas de vestir (ropa veraniega).
Y es que al parecer la crisis también le está jugando una mala pasada a las cadenas minoristas, que han decidido salir a ofrecer sus propuestas de venta para atraer una mayor cantidad de clientes.
Se proyecta que el consumo deje de caer, y se mantenga estable para el último trimestre del año. A comparación del año anterior, si bien esta cifra significa un crecimiento cero para el sector, también representa una estabilidad de las transacciones frente a la crisis pues no se prevé una caída.
Ripley comercializa una variada cantidad de productos nacionales e importados (prendas de vestir, artículos de belleza, juguetería, artículos para el hogar, electrónica, línea blanca, etc.) a través de sus tiendas. En relación a la composición de las ventas, la línea Moda es la más relevante y representa el 55% de las mismas en junio 2009.
Las compras de mercadería que realiza Ripley dependen de la estacionalidad, las tendencias de la moda y de la posibilidad de que se dé un fenómeno climatológico adverso, el cual modificaría las condiciones estacionales y las compras de los clientes. Al mantener las prendas una significativa participación de las ventas, su compra es un factor clave en la logística de la Compañía. Ripley cuenta con un área especializada en planificar las campañas y su correcto aprovisionamiento, minimizando de esta forma que los márgenes de la Empresa se vean afectados.
Las ventas de Ripley se realizan en un alto porcentaje a través de las Tarjetas de Crédito Ripley (59.6% en junio 2009) administrada y gestionada directamente por Banco Ripley.
En comparación con la competencia a julio 2009, el Banco Falabella Perú es uno de los emisores más importantes de tarjetas de crédito del Perú, ocupando el segundo lugar en el Sistema con más de un millón de tarjetas emitidas. Presenta una participación de mercado de 23.4% aproximadamente, muy cerca de Banco Ripley que tiene una participación de 24.3%. Dicha situación constituye una herramienta muy potente para impulsar las ventas, ya que permiten organizar campañas y promociones en función a la amplia base de datos que contiene información sobre sus clientes y hábitos de consumo.

La experiencia y respaldo con los que cuenta la Empresa, que le han permitido mantener su liderazgo y posición competitiva, así como adecuados indicadores financieros en una coyuntura de crisis internacional y de contracción de la demanda interna local. Sobre esto último, es preciso mencionar que Ripley ha implementado una serie de medidas enfocadas en desarrollar eficiencias que mitiguen el efecto de la crisis.

Siendo el Primer retailer más importante de la región, a través de los negocios de tiendas por departamentos, desarrollo y construcción de centros comerciales, tiendas para el mejoramiento del hogar, súper e híper mercados, inmobiliarias, corredores de seguros, banco y retail financiero.

Actualmente el servicio de Ripley es un Servicio altamente estandarizado con un reducido contacto con el cliente y con los bienes físicos predominando sobre los servicios intangibles “autoservicio” o hágalo a su a gusto o escoja a su gusto, con la disposición de posibilidades de escoger (flexibilidad de productos: talla, color, estilo, marca, precios, contado, crédito etc.), con este mejoramiento continuo de procesos para la compra, Ripley busca adquirir cada vez niveles más elevados de satisfacción al cliente.
Actualmente, Ripley San Miguel, entra con fuerza para la Campaña Navideña, posicionándose como una marca que ha ampliado su oferta a todos los grupos socioeconómicos desde los productos más sofisticados y exclusivos, a los más sencillos y cotidianos.

Descripción del producto o servicio actual

  • Satisfacción del Cliente

    La filosofía general de Ripley Corp. es orientarse al cliente, tanto en el mix de productos ofrecidos, como en la calidad de su atención. Ripley Corp. se apoya en la estrategia corporativa hacia el cliente, la cual consiste en ser fácil, amigable, sorprendente y total. En este contexto se entremezclan conceptos de cercanía, aspiracionalidad, ilusiones y nuestra razón principal: cumplir los sueños y metas que permitan tener una mejor calidad de vida. La esencia de Ripley Corp. es dar la oportunidad a cada uno de sus clientes de alcanzar productos y servicios exclusivos, optimizando su estándar de vida a través del crédito. Para poder hacer realidad este enfoque contamos con un equipo especializado de asesores en toda la red de agencias que escuchan y orientan al cliente acerca de los diferentes productos y servicios que podrían necesitar.
  • Tarjeta Ripley

Es nuestro producto bandera y cuenta con una participación del 19.9% en el mercado, convirtiéndonos en el segundo banco con mayor número de tarjetas de crédito. En el 2007 la gestión se ha caracterizado por ofrecer a nuestras tarjeta-habientes ofertas insuperables en Tiendas Ripley y Máx., así como en los más de 25 mil establecimientos afiliados.
La Tarjeta Ripley pone al alcance una serie de productos y beneficios para todos sus tarjeta-habientes:
- Súper Efectivo: línea de crédito adicional dirigida a todos nuestros tarjeta-habientes que posean buen comportamiento de
Pago y que requieran dinero para realizar alguna actividad o adquirir un bien, no afecta la línea de crédito otorgada.
- Efectivo Express: disponibilidad en efectivo que permite retirar hasta el 40% de la línea de crédito del afiliado a través de cajeros de Global Net o Vía BCP, en nuestras agencias y cajas de Tiendas Ripley.
- Viajes: contamos con agencias especializadas ubicadas en las Tiendas Ripley.
- Alianzas comerciales: se ha mantenido la expansión en el ámbito de establecimientos tanto en Lima como en provincias. La venta de entradas ha llegado a alcanzar cerca del 80% con Tarjeta Ripley.
- Ripley Puntos: programa de fidelización, creado especialmente para premiar la preferencia y frecuencia de compras con las tarjetas Ripley Clásica, Silver y Gold. Nuestra ventaja diferencial es que el cliente puede canjear cualquier producto de las Tiendas Ripley.