Definición del Producto o Servicio

Calidad de servicio en Ripley San Miguel
Grandes empresas como Ripley, Saga Falabella, Wong, Metro, Tottus, etc. se distinguen por la calidad de producto que ofrecen, pero no muchas veces por la calidad de servicio, no en todas, pero si en la mayoría, vale recalcar.
La meta de una calidad adecuada tenía que ser reemplazada por el objetivo de un producto y una calidad de servicios perfectos y mejor dicho extraordinarios e insuperables.
Ahora trabajamos en un servicio y producto de calidad total donde Ripley enfoca a las necesidades del cliente (servicio personalizado) y hace más eficiente los procesos de la organización paraqué ellos cumplan sus necesidades.
Debemos desarrollar con rapidez productos innovadores y responder prontamente a las necesidades de los clientes.
Indicadores del concepto:
Ø Percepción de calidad: Imagen construida a partir de la subjetividad sobre el concepto de calidad del servicio, teniendo en cuenta una serie de dimensiones que lo especifiquen.
Ø Expectativas del cliente: Nivel de aspiración que tiene un individuo sobre como desea ser atendido a partir de los conocimientos o experiencia que posee sobre el tema de calidad del servicio.
Operacionalización:
Ø Elementos tangibles: Apariencia de las Instalaciones Físicas, Equipos, Personal y Materiales de Comunicación.
- La unidad comercial posee equipos de apariencia moderna.
- Las instalaciones físicas de unidad comercial son visualmente atractivas.
- Los trabajadores de la unidad comercial tienen apariencia pulcra.
Ø Fiabilidad: Habilidad para Ejecutar el Servicio Prometido de Forma Fiable y Cuidadosa.
- Cuando un cliente tiene un problema la unidad comercial muestra un sincero interés en solucionarlo.
- Los trabajadores de la unidad ofrecen bien el servicio de manera sistemática.
Ø Capacidad de respuesta: disposición y voluntad de los empleados para ayudar al cliente y proporcionar el servicio.
- Los empleados ofrecen un servicio rápido a sus clientes.
- Los empleados siempre están dispuestos a ayudar a sus clientes.
- Los empleados nunca están demasiado ocupados para responder a las preguntas de sus clientes.
Ø Seguridad: Conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza.
- El comportamiento de los empleados de la unidad comercial transmite confianza a sus clientes.
- Los clientes se sienten seguros en sus compras.
- Los empleados son siempre amables con los clientes.
- Los empleados tienen conocimientos suficientes para responder a las preguntas de los clientes.

Comportamiento del Consumidor

Los consumidores de Ripley San Miguel son personas que buscan buen servicio, capaces de establecer un perfil de las marcas y conocimiento de sus precios, buscan también, bajos intereses y financiamientos de pagos (tarjetas Ripley), les gusta encontrar de todo en un mismo lugar (variedad de productos), calidad de servicio en la atención al cliente (antes, durante y después de la compra), así como también calidad de los productos adquiridos. Nuestros clientes buscan productos tanto para él, como para su familia y amigos. Son personas con poder adquisitivo en su mayoría clase media que frecuentemente acude nuestra tienda Ripley de san miguel a preferencia de otras empresas de la competencia.
La mayoría de nuestros clientes tiene en cuenta como factor referencial a la experiencia vivida en nuestra tienda, ya que al visitar o adquirir algún producto de nuestra tienda, se siente totalmente satisfecho con el servicio brindado o producto adquirido por parte de la misma. A su vez esta satisfacción del cliente, es el resultado que retroalimenta al proceso de búsqueda como un componente para evaluaciones futuras. Aunque este modelo no nos permite comprender cabalmente cada compra en particular, nos sirve como marco para explicar los tipos de información requeridos para entender distintos procesos de decisiones del consumidor y proporciona percepciones esenciales para nuestros futuros clientes (nuevos clientes por recomendación) y también para nuestras estrategias empresariales.
En general, nuestros consumidores toman en consideración sus experiencias antes que otros factores. Si el producto no les gusta, ninguna publicidad tendrá éxito. Por supuesto, la experiencia cambia con los años; los consumidores aprenden de sus decisiones de consumo y ajustan sus expectativas y comportamientos. Como resultado, el enfoque que alguna vez funcionó, no necesariamente lo seguirá haciendo.
Aparte de la experiencia física del producto, el posible comprador también exigirá que se adecue con sus valores y actitudes.

Estrategia de Segmentación

Luego de comprender al consumidor, prosigue lo que es comprender y responder a los deseos y necesidades nuestro cliente. El comportamiento del consumidor es el resultado de la influencia e interacción de una variedad de factores (edad, geografía, clase social, ocupación, organización, psicología, estilo de vida, valores, cultura, presión de iguales, economía.), entender estos factores es importante para segmentar y posicionar nuestra tienda, y motivar a los consumidores a comprar.

Ripley de San Miguel es una tienda asociada a ciertos atributos: preocupación por sus clientes, una marca de moda, actualizada, progresista, y asociada también a éxito o liderazgo de todo el grupo Ripley. Al hacer diferencias por segmentos: en el alto (A, AB, B, BC) está posicionada como una marca inteligente. En tanto, para el medio-bajo es asociada además a estilos de vida. Generalmente la segmentación ofrece el mejor punto de partida de lo que todo el proceso de planificación debe lograr.
Ripley de San Miguel tiene como objetivo satisfacer las necesidades de personas de ambos sexos, de 5 a 60 años, dependiendo del servicio, departamento y producto, como ropa para niños, varones y mujeres.asi como, los que desean adquirir otros productos que se encuentran en la Tienda Ripley de San Miguel. El segmento específico son las personas de los sectores A, AB, B, BC ya que los precios en nuestra tienda son para las personas de esas clases sociales. Nuestros clientes son de los distritos coetáneos a nuestra tienda, como son Magdalena, San Miguel, Pueblo Libre, Callao, san Isidro, así como también nuestros clientes que laboran en distintas empresas cercanas a nuestra tienda, que tienen el poder adquisitivo para acceder a nuestros productos.
Teniendo en cuenta también al segmento de estudiantes de diferentes centros de estudios (UNAC, UNMSM, PUCP, IPAE, ISIL, IPNA, TRILCE, PAMER, EUROIDIOMAS, INSTITUTOS, COLEGIOS, ETC) como nuestros clientes.

Estrategia de Posicionamiento

El posicionamiento que inspira la estrategias de Ripley, se resume en los conceptos: “Ripley lo mejor de cinco continentes”, “Me fascina Ripley” y ahora con el nuevo eslogan “Regala Alegría, Regala Ripley”. La filosofía que inspiran estos conceptos se traduce en la estrategia de la marca, que sin perder la esencia de sus inicios se ha adaptado rápidamente a los tiempos y entorno competitivo. Es así que el compromiso de Ripley es ofrecer a sus consumidores como un referente de las tendencias del mercado en vestuario, tecnología, productos para el hogar y decoración., lo más novedoso, lo más innovador y lo de mejor calidad que esté disponible de las marcas del mundo entero para nuestros consumidores.
Complementariamente, otro punto estratégico clave de la marca lo constituye su orientación, tanto comercial como publicitaria, en hacer de Ripley una marca asociada a valores positivos, bajo un marco comunicacional actual y vanguardista.
Ser considerada como la empresa que brinda más servicios y facilidades a sus clientes, satisfacer las necesidades de la familia y amigos, mejorando la calidad de vida de ésta, ofreciéndole una gama de productos de primera categoría, con una infraestructura adecuada a la tecnología de nuestro servicio y productos.
Dado que algunos de nuestros consumidores al momento de acudir a la tienda Ripley de San Miguel, no tienen determinado el producto que van a adquirir, la empresa tiene la oportunidad de mostrarles nuevos productos, modelos, marcas, que sean de fácil adquisición.

Estrategia de Producto

En Ripley San Miguel, la Tarjeta Ripley pone al alcance una serie de productos y beneficios para todos sus tarjeta-habientes, como descuentos y ofertas exclusivas, es por ello que Ripley de San Miguel se encuentra liderando con una participación en el marcado mayor a la de su competencia, nuestra estrategia empleada con mayor frecuencia es la de tomar el mismo producto existente “Ripley” y tratar de obtener mayor participación del marcado continuamente, la forma de lograrlo es incrementando las ventas (factores que intervienen en la decisión de compra) y encontrando nuevos clientes.

El desarrollo sistemático en el tiempo de un variado programa de ofertas y promociones, materializa el concepto “value for money” en un contexto de multiproducto de alta calidad, potenciado a través de su tarjeta de crédito Ripley; permitiendo así el acceso a productos y servicios de nuestro segmento escogido.
Buscar nuevas maneras de diferenciación tanto en la forma como en implementación, en comparación con la competencia, desarrollar el ingreso de nuevos productos y la estrategia ya mencionada: “hacia el cliente”, la cual consiste en ser fácil, amigable, sorprendente y total (servicio personalizado). Para ello Ripley cuenta con un equipo especializado de asesores de compra, para cada tipo de cliente, que escuchan y orientan al cliente acerca de los diferentes productos y servicios que podrían necesitar. Al generar nuevos productos, genera la posibilidad de nuevos mercados (segmentos) de los cuales hay que posicionarnos.

Estrategia de Precio

Ripley San Miguel cuenta con una estrategia de precios el cual permite que sus productos estén al alcance de la mayoría de grupos socioeconómico, estos son accesibles a todos los segmentos elegidos. Nuestros consumidores ya conocen los precios de las marcas y con respecto a la competencia, estos precios se mantienen a la par o con muy poca diferencia.
En relación con los nuevos productos, se hará más complejo la asignación de precios, porque el desarrollo de nuevos productos requerirá cantidades crecientes de inversión en la tecnología y la investigación, resultando así en costos fijos muy altos, exigiendo a la vez un costo variable muy bajo para la producción real. La estrategia de la empresa es ofertar nuevo productos con precios relativos a los del mercado o como precios estratégicos, que son mas la compra adicional de otro producto con menor demanda a un menor precio.
Respecto a la relación con nuestros proveedores, ellos deben contar con economías de escala y así ofertar a un precio más barato que la competencia. Aquí también nuestros proveedores o fabricantes aprendan mas y encuentran métodos de producción más eficientes, en beneficio de ellos, de Ripley y de los consumidores.

Estrategia de Plaza o Distribución

Ripley San miguel se encuentra en un importante área comercial de Lima oeste, en el centro comercial Plaza San Miguel. Su distribución es directa, ya que no se trata con ningún mediador, más bien, trata directamente con los fabricantes, o importador oficial de determinados productos.
Nuestra empresa como decíamos anteriormente viene en constante mejoramiento continuo, para ello, siempre vienen acompañados de unos planes estratégicos dirigidos a afianzar el crecimiento, retención y satisfacción de nuestros clientes y futuros clientes, mediante la implementación de mejoras tecnológicas, nuevos sistemas de ventas, entre otros. De esta manera Ripley busca una adecuada atención a sus clientes (atención personalizada), mejor distribución de nuestra gama de productos, así como, contribuir a profundizar la competitividad y los bienes del nivel de vida de la población.